Chatbot Vendas SKY

WhatsApp Aquisição: Estratégia para Assistente Virtual
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Meu papel: Designer Conversacional / UX Writer / Estratégia de bots
Duração do projeto: 2 anos (2019-2021)
Ferramentas: Miro, Google Analytics

Contexto

A SKY possuía uma fricção na interação entre cliente e vendedor devido a complexidade de seus produtos e serviços e da dificuldade na infraestrutura de venda em campo, causando excessos nas etapas da jornada, impactando negativamente o processo de venda e reduzindo o potencial de rentabilização da companhia.

Como resultado, o processo de venda tradicional era mais lento, menos autônomo e menos otimizado, reduzindo o potencial de rentabilização da companhia e dificultando a tomada de decisão baseada em métricas claras.

Objetivos

Para o negócio:
🎯 Ter o WhatsApp como um dos principais canais de vendas

Para o cliente final:
🎯 Reduzir a fricção no processo de compra
🎯 Melhorar a experiência de ponta a ponta
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‍Para o vendedor:
‍🎯 Remover barreiras e garantir agilidade nas vendas
🎯 Aumentar a autonomia do vendedor
🎯 Gerar mais satisfação na rotina de trabalho.

Meu Papel e Responsabilidades

Conversational Designer / P.O

Apr 2014 - Mar 2015

✅ Facilitação e defesa de estratégias de produto e experiência
✅ Execução e consolidação de estudos e dinâmicas
✅ Research e mapeamento de novas oportunidades, casos de uso e hábitos do consumidor
✅ Alinhamento com squads e parceiros (produto, marketing, engenharia, CX, dados)
✅ Testes A/B e análise de sessões
✅ Construção e manutenção de relacionamentos com stakeholders diversos
✅ Influência e participação nas decisões relativas ao produtos conversacionais
✅ Escrita e design de flowcharts e features
✅ QA conversacional e refinamento contínuo

Mais pessoas fizeram parte da mesa e ou da equipe de desenvolvimento durante todo o projeto: Gabriel Pinheiro (Designer), Edson Constatino (Designer, Thiago Risi (CX), Yuri Gonçalves (P.O), Caroline Lima (P.O), Marcela Sakovich (Designer), Jeferson Fiuza (Desenvolvedor), Kevelyn Ferreira (P.O), Joice Lima (Designer), entre tantas outras.

Processo de design

🔍 Discovery
- Análise de dados, sessões e tickets
- Identificação de oportunidades
- Benchmark de mercado
- Workshops de co-criação
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🧭 Definition
- Fatiamento e e scopo priorizado
- Critérios de sucesso
- Roadmap
- Análise de pesquisas
- Dinâmicas com usuários

💡 Ideation
- How Might We
- Propostas de features
- Geração de hipóteses
- Tom de voz e bot persona

🔍 Prototyping & Handoff
- Flowcharts no Miro
- Simulações de conversa
- Validação com stakeholders
- Componentização de diálogo
- Documentação de conversas

🔍 Testing
- Testes quantitativos e qualitativos (Analytics e CSAT)
- Testes A/B por período e feature implementada
- Acompanhamento diário
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🚀 Launch & Iteração
- Treinamentos e workshops
- Implementações
- Monitoramento contínuo
- Evoluções pós-lançamento
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🚀 QA
- Voice & Tone checklist
- Revisão em grupo
- Tratativa de erros
- Task failure
- No input/no match
- Acessibilidade
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Soluções e entregáveis

Todas as soluções são factuais e foram validadas com stakeholders e experimentos após implementação. O projeto foi ganhando corpo e relevância dentro da companhia abrindo espaço para novas features, direções e resultados.

Resultados e conquistas

Em 2020

Os números e gráficos específicos foram ocultados por motivos de privacidade dos dados.

✅ Dos clientes que compraram pelo WhatsApp Recargas em Julho de 2020, 26% voltaram e compraram em Agosto

✅ Dos clientes que compraram em Janeiro de 2020, 42% voltaram e compraram em Fevereiro

✅ Evolução progressiva no CES do WhatsApp Vendas de 4.2 para 6.0 em 10 meses (Escala de 1 a 7)

✅ Mais de 33% de aumento no números de usuários únicos em 10 meses após as novas features lançadas no canal

✅ Novo squad dedicado foi criado pela organização para gerir o WhatsApp Vendas

✅ Ganho de consistência / governança e resultados

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