Chatbot VRIO (DGO)

Evolução do Assistente Virtual Web: Aumento de eficiência e clareza conversacional
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Meu papel: Designer Conversacional / UX Writer / Product Owner / Estratégia de bots
Duração do projeto: 6 meses
Ferramentas: Miro, Google Analytics, Power BI, Microsoft Office, Nuance Microsoft.
Contexto
O assistente virtual da DGO atendia mais de 67 mil interações/mês, mas apresentava gargalos em intenção, linguagem e governança que impactavam a eficiência e retenção. A meta era reduzir escalonamentos desnecessários e melhorar a satisfação do usuário.

Atuei nos canais de autoatendimento da DGO (Brasil e Hispan), cuidando da experiência do cliente no Brasil e no Hispan com a missão de garantir uma experiência clara, eficiente e alinhada às expectativas dos usuários implementando novos processos.

Mantive o conteúdo do chatbot e da FAQ sempre atualizado e útil, e acompanhei as métricas dos canais para entender o que funcionava bem e onde era preciso melhorar. Também busquei soluções e features novas que ajudassem a fortalecer a marca e apoiar estratégias de receita.

Para melhorar o dia a dia da equipe do Robocop, criei um processo com Agile que trouxe mais organização, clareza e alinhamento entre as áreas. Isso reduziu os retrabalhos, diminuiu ruídos e deu mais previsibilidade para o time, permitindo focar em projetos maiores e gerar resultados melhores em eficiência mas, principalmente, em retenção.
Objetivos
🎯 Negócio: Reduzir transferência para humano em fluxos críticos;
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🎯 Produto: Aumentar resolução nas sessões do chatbot
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🎯 Experiência: Garantir linguagem clara e consistente para uma conversa mais fluida e com uma rejeição menor ao chatbot
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🎯 Negócio: Criar framework de chatbot e governança usando Agile para estratégias de receita, marca e outras frentes da cia.
Meu Papel e Responsabilidades
Conversational Designer / P.O
Apr 2014 - Mar 2015
✅ Mapeamento de jornadas conversacionais e fluxos
✅ Redesign de intenções e microtextos
✅ Criação de sistema e persona do chatbot (voz e tom)
✅ Alinhamento com squads e parceiros (produto, engenharia, CX, dados)
✅ Construção e manutenção de relacionamentos com stakeholders diversos
✅ Testes A/B e análise de sessões
✅ Influência e participação nas decisões relativas ao produtos conversacionais
✅ Construção de guidelines, workshops e processos do time
✅ QA conversacional e refinamento contínuo
Processo de design
🔍 Discovery
- Análise de dados, sessões e tickets
- Identificação de oportunidades
- Benchmark de mercado
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🧭 Definition
- Escopo priorizado
- Critérios de sucesso
- Arquitetura conversacional
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💡 Ideation
- Wireflows e microtextos
- Propostas de features
- Workshop de bot persona
- Guia de tom de voz do chatbot
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🔍 Prototyping
- Prototipação no Miro
- Simulações de conversa
- Validação com stakeholders
🔍 Testing
- Testes quantitativos e qualitativos (Analytics e CSAT)
- Testes A/B por período e feature implementada
- Acompanhamento diário
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🚀 Launch & Iteração
- Treinamentos e workshops
- Implementações
- Monitoramento contínuo
- Evoluções pós-lançamento
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Soluções e entregáveis
Todas as soluções são factuais e foram validadas com stakeholders e testes a/b após implementação.
Resultados e conquistas
Entre Abril/2023 e Setembro/2023
Os números e gráficos específicos foram ocultados por motivos de privacidade dos dados.
✅ Aumento progressivo de +17 p.p na retenção do chatbot do Brasil

✅ 1925 leads em 1 mês enviados para o time de marketing;

✅ Mais de 243 respostas no novo formulário de CSAT

✅ Clareza percebida nas pesquisas de satisfação

✅ Redução de retrabalho da equipe de CX

✅ Ganho de consistência / governança

✅ Sem aumento significativo nos custos de operação (OPEX)
paulo ferreira
designer de ia conversacional
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